Si antes era un reto cautivar constantemente a los clientes, ahora las marcas en crisis enfrentan nuevas limitaciones.
Las nuevas limitaciones hacen que el logro de este objetivo un reto más exigente. Algunos ejemplos son el no contacto y la prohibición de eventos masivos.
Esto ha obligado a las marcas en crisis a explotar al máximo sus niveles de creatividad, y al a vez ser muy cuidadosos con el mensaje que reflejan al exterior, ya que.
Si bien nos encontramos en una época que abre nuevas oportunidades, es fundamental conservar la prudencia y no parecer “oportunista” ante las circunstancias actuales.
Por el contrario, una marca en crisis podrá implementar una estrategia de comunicación y promoción exitosa si el mercado logra percibirla como una marca empática, que entiende a las personas, sus emociones y los nuevos cambios de comportamiento y consumo que ha traído la pandemia, y piensa en soluciones a estos nuevos retos.
Por ejemplo, al estar un mayor tiempo en casa, los restaurantes se han visto gravemente afectados, y han centrado su solución en estar presente en las casas de sus clientes a través de entregas a domicilio.
No solamente enviando sus productos, sino en muchos casos acudiendo a la creatividad ofreciendo nuevas experiencias como “prepáralo en casa” o “te enseñamos a cocinar con nuestros productos, adquiere nuestro kit y disfrútalo en familia”.
Adaptación a las Necesidades Emergentes
Digitalización como Oportunidad: Con un aumento en el tiempo que los consumidores pasan en línea, las marcas tienen la oportunidad de satisfacer nuevas necesidades relacionadas con el entretenimiento, la diversión y la educación a distancia. La creación de kioscos interactivos y la oferta de experiencias online como las fotocabinas pueden ser innovaciones clave durante y después de la crisis.
Ejemplos de Adaptación de Marca en Crisis
Contribuciones Significativas: Empresas como Facebook, Twitter y Teams han demostrado cómo ofrecer servicios gratuitos o facilitar recursos esenciales puede reforzar su posición en el mercado y ayudar a la sociedad. Estas acciones no solo alivian las dificultades inmediatas sino que también construyen una imagen de marca compasiva y responsable.
La Importancia de la Flexibilidad Estratégica
Adaptabilidad es Crítica: En un entorno cambiante, adoptar una estrategia flexible es fundamental para las startups y las grandes empresas por igual. Una estrategia rígida puede ser perjudicial, mientras que la adaptabilidad permite a las marcas mantenerse relevantes y responder efectivamente a los desafíos emergentes.
Tres Pilares para Enfrentar la Crisis
- Reforzar el Mensaje a los Clientes: Adoptar un tono optimista sin caer en el oportunismo es clave para mantener una comunicación efectiva.
- Servicio al Consumidor Mejorado: Ofrecer descuentos y servicios gratuitos puede fortalecer la lealtad del cliente, mostrando que la marca está de su lado.
- Contribuir al Bien Social: Las empresas pueden aprovechar su capacidad única para servir a la sociedad, como la producción de materiales esenciales durante una crisis.
Conclusión
La adaptabilidad, junto con un compromiso genuino con el servicio al cliente y a la sociedad, son elementos clave para que las marcas superen las crisis. Al centrarse en estas áreas, las empresas no solo pueden sobrevivir sino también florecer, creando una conexión duradera con sus clientes y haciendo una contribución positiva al mundo.
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